94
95
96
Año
Autor
Definición
1988 Crosby
“De manera sintética, calidad significa calidad del producto. Más específicamente, calidad es calidad
del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.”.
1989 Deming
“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar claramente
establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser tomadas continuamente para
determinar conformidad con esos requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de
calidad”.
1990 Juran
“1) La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan en las necesidades del
cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. 2) Calidad consiste en libertad después de las
deficiencias”.
1990 Drucker
“La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el cliente obtiene de él y por lo que
está dispuesto a pagar”.
1998 Imai
“La calidad se refiere, no solo a productos o servicios terminados, sino también a la calidad de los
procesos que se relacionan con dichos productos o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la
actividad de la empresa, es decir, por todos los procesos de desarrollo, diseño, producción, venta y
mantenimiento de los productos o servicios”.
97
Modelo
Autor
Modelo de la
imagen (Escuela
Nórdica)
Grönroos
(1988, 1994)
se da) y la calidad funcional (cómo se da), y estas se relacionan con la imagen
corporativa. La imagen es un elemento básico para medir la calidad percibida.
Modelo ServQual
(Escuela
Americana)
Parasuraman,
Zeithaml y Berry
(1985, 1988)
percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los
consumidores en la investigación. Estos comentarios apuntan hacia diez
dimensiones establecidas por los autores y con una importancia relativa que,
afirman, depende del tipo de servicio o cliente.
Modelo ServQual
(Escuela
Americana)
Parasuraman,
Zeithaml y Berry
(1993)
factores: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, garantía y
empatía.
Modelo de los
tres componentes
Rust & Oliver
(1994)
proveedor del servicio) y la externa. El ambiente interno se enfoca en la cultura
organizacional y en la filosofía de la eliminación, mientras el externo se orienta
98
Género del
estudiante
Total
Mujer
Hombre
Edad del
estudiante
Máximo 19 años
1
4
5
Entre 19 y 21
años
26
27
53
Entre 21 y 23
años
7
15
22
Entre 23 y 25
años
1
2
3
Más de 25 años
0
1
1
Total
35
49
84
99
100
Tipo de sala Tangibilidad Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Garantía Empatía
Calidad del
servicio de
cine
2d general
Media
4,4531
4,0500
3,8438
4,2656
4,3750
4,1975
N
16
16
16
16
16
16
Desviación
estándar
,55692
,75366
,81074
,66124
,74789
,60195
2d
preferencial
Media
4,2969
3,9000
3,7656
4,1563
4,3375
4,0913
N
16
16
16
16
16
16
Desviación
estándar
,48493
,54160
,77711
,65749
,63127
,44663
3d general
Media
4,1071
3,8286
3,9107
4,0357
4,3714
4,0507
N
14
14
14
14
14
14
Desviación
estándar
,65570
,62687
,55994
,59531
,43576
,42866
3d
preferencial
Media
4,4744
4,0308
3,6731
4,2115
4,5077
4,1795
N
13
13
13
13
13
13
Desviación
estándar
,46942
,55884
,77315
,41890
,34269
,29050
4d
Media
4,2000
3,8200
3,9250
4,2500
4,2800
4,0950
N
10
10
10
10
10
10
Desviación
estándar
,62138
,64256
,42573
,70711
,35528
,37411
Vip
Media
4,7783
4,0240
4,0490
4,5000
4,4267
4,3556
N
15
15
15
15
15
15
Desviación
estándar
,31693
,28195
,62830
,50885
,41312
,29507
Total
Media
4,3969
3,9495
3,8599
4,2381
4,3857
4,1660
N
84
84
84
84
84
84
Desviación
estándar
,55241
,57401
,68142
,59731
,51651
,42781
101
Componente
Hipótesis nula
Elementos tangibles
"
=
%
=
&
=
(
Confiabilidad
"
=
%
=
&
=
(
Capacidad de respuesta
"
=
%
=
&
=
(
Garantía
"
=
%
=
&
=
(
Empatía
"
=
%
=
&
=
(
Calidad de servicio General
"
=
%
=
&
=
(
Componente
Hipótesis nula
Elementos tangibles
 = 0
Confiabilidad
 = 0
Capacidad de respuesta
 = 0
Garantía
 = 0
Empatía
 = 0
Calidad de servicio General
 = 0
Componente
Hipótesis nula
Elementos tangibles
"
=
%
=
&
=
(
=
)
=
*
=
+
Confiabilidad
"
=
%
=
&
=
(
=
)
=
*
=
+
Capacidad de respuesta
"
=
%
=
&
=
(
=
)
=
*
=
+
Garantía
"
=
%
=
&
=
(
=
)
=
*
=
+
Empatía
"
=
%
=
&
=
(
=
)
=
*
=
+
Calidad de servicio General
"
=
%
=
&
=
(
=
)
=
*
=
+
102
Elementos de la calidad
del servicio
Suma de cuadrados
entre grupos
Suma de
cuadrados dentro
de grupos
Valor F de la
muestra
Valor sig.
Elementos tangibles
0,296
25,033
0,479
0,621
Confiabilidad
0,505
26,843
0,762
0,470
Capacidad de respuesta
1,609
36,931
1,765
0,178
Garantía
0,902
28,711
1,273
0,286
Empatía
0,337
21,806
0,626
0,537
Servicio en general
0,218
14,972
0,591
0,556
Elementos de la calidad
del servicio
Suma de
cuadrados entre
grupos
Suma de cuadrados
dentro de grupos
Valor F de la
muestra
Valor sig.
Elementos tangibles
4,034
21,294
2,955
0,017
Confiabilidad
0,742
26,605
0,435
0,823
Capacidad de respuesta
1,215
37,325
0,508
0,769
Garantía
1,732
27,881
0,969
0,442
Empatía
0,372
21,771
0,267
0,930
Servicio en general
0,883
14,307
0,963
0,446
103
Elementos
tangibles
Confiabilidad
Capacidad de
respuesta
Garantía Empatía
Servicio
en
general
Modelo corregido
10,490a
3,962a
12,087a
8,601a
4,508a
3,353a
Intersección
1349,183
1083
989,061
1248,340
1325,861
1194,865
Día
0,131
0,520
2,192
1,182
0,116
0,171
Tipo
3,972
0,584
3,079
1,895
0,310
0,811
Día * tipo
5,993
2,738
8,967
5,919
3,775
2,179
Valor f modelo
2,745
0,658
1,774
1,589
0,992
1,100
Valor sig modelo
0,002
0,832
0,051
0,093
0,477
0,373
Valor f intersección
6001,234
3056,561
2467,693
3921,021
4962,206
6661,951
Valor sig intersección
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valor F día
0,292
0,734
2,734
1,857
0,217
0,476
Valor sig dia
0,748
0,484
0,072
0,164
0,805
0,624
Valor f tipo
3,534
0,330
1,536
1,190
0,232
0,905
Valor sig tipo
0,007
0,893
0,191
0,324
0,947
0,483
Valor F interacción
2,666
0,773
2,237
1,859
1,413
1,215
Valor sig interacción
0,008
0,654
0,026
0,067
0,194
0,298
104